PENINGKATAN KUALITAS ONE STOP SERVICE ( OSS ) PENGADILAN AGAMA SEBAGAI WUJUD PELAYANAN PRIMA PERADILAN

Oleh  ; Dra. Hj. Sartini, SH

(Ketua PA Sengeti)

1. Pendahuluan 

Peradilan Agama  merupakan salah satu pelaksana kekuasaan kehakiman  di bawah Mahkamah Agung bagi rakyat pencari keadilan yang beragama Islam mengenai perkara tertentu sebagaimana diatur dalam pasal 49 UU Nomor 50 Tahun 2009 tentang Peradilan Agama .1) Sebagai lembaga jasa  pelayanan publik yang melayani kebutuhan hukum masyarakat, maka sudah menjadi keharusan Peradilan Agama memberikan pelayanan prima (Excellent service) kepada masyarakat khususnya pencari keadilan, terlebih lagi di era reformasi dan supremasi hukum, peradilan harus mampu menjawab image negatif masyarakat. Adanya anggapan publik bahwa  Hukum dengan mudah bisa  diperjual belikan, birokasi hukum demikian berbelit, hukum tidak memihak kaum lemah, biaya perkara mahal dsb,  oleh karena itulah maka pelayanan prima menjadi salah satu penegasan misi badan peradilan  sebagai pengejawantahan misi Mahkamah Agung dalam Memberikan Pelayanan Hukum Yang Berkeadilan dalam rangka   mencapai visinya yaitu Terwujudnya  Peradilan yang Agung. 

Hasil penelitian Mahkamah Agung dan Ditjen Badilag Tahun 2009 menunjukkan bahwa  perkara perceraian merupakan kelompok tunggal  terbesar dariseluruh perkara dalam sistem peradilan di Indonesia dan  pada tahun 2008 dari Wilayah Absolut kewenangannya  97% perkara yang diputus Peradilan Agama  adalah perkara perceraian dengan pengaju perkara  dominan perempuan, dua kali lebih besar jumlahnya dari pada kaum lelaki.2)

Mahkamah Agung dan Ditjen Badilag tahun 2009 dalam penelitian yang sama mendapatkan fakta bahwa  terdapat tingkat kepuasan yang cukup tinggi bagi pengguna jasa pengadilan baik Pengadilan Negeri maupun Pengadilan Agama, hal ini dibuktikan    70 %, dari pengguna jasa mengatakan bahwa mereka akan kembali ke Pengadilan apabila mereka menghadapi permasalahan hukum serupa4). Harus disyukuri bahwa  kepercayaan masyarakat kepada Pengadilan dan  intensitas kesadaran hukum masyarakat yang semakin meningkat, hal ini tentunya menjadi PR besar bagi aparatur Peradilan untuk mengimbangi dengan berusaha memberikan feedback positif dan responsive dengan memberikan dan meningkatkan pelayanan prima. Maka harus disadari bahwa pelayanan prima bukan hanya merupakan kewajiban tetapi  sekaligus menjadi kebutuhan. Sebagai kewajiban karena Pengadilan merupakan lembaga publik wajib memberikan pelayanan prima kepada masyarakat dan menjadi kebutuhan karena pengadilan sebagai lembaga publik membutuhkan kepercayaan masyarakat . 

Salah satu bentuk pelayanan prima aparatur peradilan yang mempunyai nilai strategis sekaligus dapat menjadi ujung tombak pelayanan prima pengadilan adalah layanan One Stop Service, lembaga One Stop Service merupakan bentuk mekanisme dan sistem kerja pelayanan perkara kepada para pihak pencari keadilan  dengan layanan terpadu  menggunakan satu pintu dimana semua urusan yang berkenaan dengan keperluan pengurusan administrasi perkara mulai dari pendaftaran sampai kepada pengurusan hasil dan pelaksanaan putusan diselesaikan sampai tuntas di one stop service. One stop service dilaksanakan di Institusi Peradilan dalam rangka reformasi birokrasi dalam mengkemas sistem  Pola Bindalmin melalui meja-meja  yang lebih tertata, sistemik, sederhana, tuntas dan transparan, sehingga betul-betul mendukung asas peradilan yang  sederhana, cepat dan biaya ringan yang pada muaranya layanan ini dapat memberi kenyamanan, keamanan dan kepuasan bagi pencari keadilan yang sekaligus bertujuan secara internal untuk meningkatkan profesionalitas, efisiensi dan efektifitas kerja sehingga penulis tertarik mengangkat permasalahan  One Stop Service sebagai lembaga strategis yang dapat lebih efektif memberikan pelayanan prima pengadilan.

B.  Permasalahan

Berdasarkan dasar  pemikiran di  atas maka yang menjadi pokok pembahasan dalam makalah ini adalah bagaimana cara meningkatkan kualitas One stop service sebagai lembaga  pelayanan prima peradilan agama ?   

C.  Pembahasan 

One Stop Service yang pada prinsipnya bertujuan untuk memberikan pelayanan kepada para pencari keadilan, maka sebagai lembaga pelayanan One Stop Service harus :

1. Mampu memberikan pelayanan prima dengan memberikan kemudahan bagi para pihak pencari keadilan dalam pengurusan perkara yang diajukan ;

2. Didukung peningkatan profesionalitas, efektifitas dan efisiensi kerja dengan sasaran target untuk terlaksananya reformasi birokrasi sehingga masyarakat pencari keadilan dapat betul-betul mendapatkan pelayanan prima (excellent and client service ). Dalam kaitan ini, maka ada 4 aspek sasaran atau bidang garap  yang perlu dilakukan dalam pembenahan dan peningkatan pelayanan, yaitu : 

1. Media ( lembaga )

One Stop service sebagai lembaga yang mempunyai peran strategis dan dapat menjadi ujung tombak pelayanan prima jasa litigasi peradilan maka lembaga ini harus dilengkapi dan didukung dengan media yang betul-betul ideal dan optimal, sebagai sarana dan kelengkapan dalam memberikan layanan prima kepada para pencari keadilan, yaitu : 

1. Ruang yang representative  ( luas, ber AC , terbuka dan komunikatif )

2. Berdekatan dengan meja resepsionis dengan  Customer Service yang trampil dan kapabel ;

3. Sarana yang mendukung , diantaranya :

• Pemenuhan meja- meja, I, II dan III, loket kasir dan PSP;

• Computer  dengan perangkat pendukung yang memadai ;

• Fasilitas Call centre ;

• Layanan Internet ;

• Fasilitas Kiosk dengan touch screen ;

• TV, media cetak untuk sarana baca (Koran, bulletin berita  peradilan,dsb);

• Kursi para pihak dan kursi tunggu yang nyaman ;

• Kelengkapan  ekstra konsumsi (air minum ,permen )dan tissue) ;

• Lembaga POSBAKUM;

• Koperasi dengan unit usaha Foto Copy, Cafetaria dan unit usaha lain yang mendukung.

2. Materi ( obyek /menu sajian ) 

Siap dengan tampilan SIADPA yang memuat fitur layanan yang lengkap, mulai dari menu pendaftaran sampai dengan informasi perkara dan detil keuangan perkara (yang sudah terpakai dan sisa panjar). 

Dapat memberikan segala bentuk informasi yang diinginkan oleh Litigant secara benar, lengkap dan akurat, baik mengenai informasi tentang materi hukum maupun proses dalam beracara di persidangan.

3. Man ( subjek pelaksana )

Aparatur pelaksana sebagai subjek yang melayani para pihak di  OSS sangat menentukan untuk dapat atau tidaknya tujuan OSS berjalan sesuai harapan. Betapapun media dan sarananya tercukupi apabila  Sumber Daya Manusia sebagai pelaksananya lemah, maka pelayanan tidak akan dapat berjalan sebagaimana mestinya, oleh sebab itu Sumber Daya Manusia selaku pelaksana harus tak kalah mapannya , pegawai yang mempunyai kapabilitas, trampil di bidangnya  dan memiliki karakter yang berkualitas ,setidaknya mendekati memiliki sifat dan sikap shidiq ( jujur ), fathonah ( cerdas, inovatif, kreatif dan dinamis ) ,amanah ( dapat dipercaya dan diandalkan ) dan tabligh ( komunikatif ) dan dengan memahami prinsip-prinsip pelayanan prima.

Menurut  Mukti Arto dan Shodiqin ada beberapa prinsip pelayanan prima jasa peradilan yang harus dilaksanakan 5) dan untuk pelayanan OSS setidaknya ada beberapa prinsip pelayanan yang harus dipegangi , yaitu :

1. Pelayanan yang resmi yaitu pelayanan yang sah menurut hukum , yaitu pelayanan yang memenuhi unsur diproses sesuai prosedur hukum formil, isinya sesuai hukum materiil dan terdokumentasikan dalam akta otentik ;

2. Pelayanan yang adil dan tidak diskriminatif

Pelayanan yang benar dan tidak membeda-bedakan terhadap sesama pencari keadilan, mereka harus diberikan pelayanan yang sama ( equal treatment) dan ditempatkan pada derajat yang sama (equal degree), oleh karena itu aparatur pelaksana harus tampil dengan kepribadian prima , yakni dapat tampil ramah ; sopan dan santun budi bahasanya; yakin dan penuh percaya diri ; selalu rapih dan anggun ; ceria dan wajah tampak berseri ; senang dan pandai bergaul; pemaaf  ; pandai menyenangkan orang lain ;

3. Pelayanan yang ramah dan penuh simpati ;

Bahwa pihak berperkara yang datang ke Pengadilan adalah orang yang bermasalah, bagaimanapun glamornya sisi penampilan tetapi hakikatnya mereka adalah orang yang sakit yang sangat perlu untuk disantuni batiniahnya , maka sudah seharusnya mereka disambut dengan keramahan sikap, senyum sapa yang manis, disenangkan hatinya kita nampakan sikap simpati dan empati kepada mereka sehingga dapat mengurangi beban sakit dan kecewa hatinya;

4. Pelayanan yang akomodatif dan komunikatif ;

Artinya pelayanan yang mampu mengakomodir kebutuhan para pihak, pelayanan yang mampu menempatkan para pihak sebagai subjek yang dapat menemukan nilai keadilan di Pengadilan, saling ada keterbukaan dan saling membantu dalam memecahkan masalah hukum yang dihadapi dan ada keserasian komunikasi secara timbal balik baik antara aparatur dengan para pihak maupun antar para pihak yang bersengketa ; 

5. Pelayanan yang Profesional dan Proporsional ;

Profesional  artinya ahli dan terampil di bidang pekerjaannya, sehingga aparat betul-betul dapat melayani para pihak dengan cepat waktu, tepat dan benar, dapat menangani atau menyelesaikan proses perkara dengan cara yang tepat sesuai prosedur ,tertib administrasi perkara, dalam waktu yang singkat serta tidak bertele-tele dan menghasilkan hasil yang benar .

6. Pelayanan yang ikhlas 

Yaitu pelayanan yang keluar dari ketulusan hati . Pelayanan yang tidak ada unsur keterpaksaan didalamnya sehingganya yang dilayanipun akan lebih senang dan nyaman .mampu membangun paradigma baru sebagai pelayan yang dapat melayani para tamu dengan tulus ikhlas.

Itulah setidaknya prinsip dasar pelayanan yang harus dilaksanakan dari beberapa prinsip layanan prima lembaga peradilan kepada masyarakat .

4. Manajemen

Untuk mengoptimalkan lembaga pelayanan OSS perlu penanganan manajemen yang mapan dengan ditangani oleh seorang manager yang bertanggung jawab penuh untuk memenej, memikirkan bagaimana lembaga ini dapat berjalan dan berkembang . Dapat memposisikan Panmud Gugatan untuk menjadi manajer dan dengan melaksanakan prinsip manajerial POAC ( planning, organizing, actuating dan controlling ) .

Pemaparan di atas sebuah keinginan dengan melihat bahwa walaupun sebenarnya lembaga ini sudah cukup lama ada dan diadakan di lingkungan Pengadilan Agama akan tetapi secara umum OSS masih berjalan apa adanya. Berdasarkan pengamatan bahwa dapat dikatakan ada kendala teknis dalam menerapkan OSS, yakni:

1. Ruang OSS yang tidak pas/kurang representatif, karena:

-  dipaksakan ada ;

-  bangunan  atau ruang yang tidak terstruktur dari awal; 

2. Sarana dan prasarana yang kurang memadai , masih belum mendekati konsep ideal sebagaimana tersebut di atas ditambah kapasitas listrik yang berdaya rendah yang berakibat voltase sering naik turun sehingga berpengaruh pada operasional komputer ; 

3. SDM pelaksana masih kurang , karena terbatasnya jumlah pegawai, mengakibatkan :

-    belum ada petugas yang khusus untuk itu ( masih berperan ganda )

-   petugas yang ditunjuk masih belum  terampil yang berakibat diantaranya kurang luwes dalam menghadapi para pihak ,lama dalam membantu proses pembuatan surat gugatan , kadang terjadi missunderstanding dengan pihak pengaju perkara karena kesalahan informasi , dsb ;

4. Sistem penyetoran Panjar Biaya Perkara ke Bank kurang efektif, karena jaraknya yang jauh sehingga diambil jalan keluar untuk minta bantuan ke petugas dan sementara tenaganya kurang akhirnya dipaksakan petugas harus bayar ke bank yang ditunjuk (BRI);

5. Manajemennya masih lemah sehingga sistem masih berjalan apa adanya.

 Berdasarkan pengalaman tersebut, perlu diambil langkah-langkah strategis sbb :

1. Pengadaan Ruang khusus yang standar untuk penataan OSS dengan kelengkapan pendukungnya, untuk menjadi skala prioritas yang terakomodir dalam DIPA;

2. Penataan ruang dan lay out OSS yang ideal, apabila perlu untuk  kepentingan tersebut dapat dibentuk Tim dan untuk pengembangannya dapat melaksanakan dan menerapkan hasil studi banding;

3. Pelatihan ( Bintek ) Khusus tentang  Pelayanan OSS yang lebih intensif, baik secara internal di lingkungan Pengadilan Agama maupun di Pengadilan Tinggi Agama dengan materi pendukungnya baik dari sisi pemantapankepribadian /performance maupun ketrampilan teknis pelayanan ;

4. Memantapkan proses manajerial oleh manajer yang ditunjuk dari Planning, organizing, actuating dan tak kalah pentingnya controlling secara berkala dan berkelanjutan dalam rangka peningkatan kualitas OSS yang terarah .

D.  PENUTUP

One Stop service sebagai garda terdepan dari layanan peradilan memiliki peran yang sangat signifikan. Untuk memberikan pelayanan yang baik dan maksimal karenanya diperlukan beberapa upaya yang harus dilakukan, beberapa hal yang dapat disimpulkan dari uraian diatas adalah:

1. Diperlukan upaya maksimal dan berkelanjutan untuk meningkatkan kualitas dan kapabilitas pelayanan OSS.

2. Dukungan manajemen dan pola penunjang lainnya baik hardware, software dan braindware yang terstandarisasi, sangat diperlukan guna menghasilkan layanan prima dalam OSS.

3. Diperlukan adanya evaluasi dan pengawasan secara berkala dan sustainable untuk senantiasa dapat memastikan OSS dapat memberikan layanan yang paripurna. 

Demikian sekelumit pemikiran dengan segenap keterbatasan  yang ada, setidaknya dapat membuka pemikiran dan wawasan kita agar kiranya One Stop Service sebagai media yang menjadi sub system dari pelayanan public akan memiliki nilai jual dalam rangka pelayanan prima untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat  pencari keadilan kepada Pengadilan .  

DAFTAR PUSTAKA

1. Undang-undang Nomor 50 Tahun 2009 perubahan kedua Undang-undang Nomor 7 Tahun 1989 tentang Peradilan Agama ;

2. Memberi Keadilan Bagi Pencari Keadilan, Temuan Utama Penelitian ( Sebuah Laporan Penelitian Tentang Akses dan Kesetaraan Pada Pengadilan Negeri dan Pengadilan Agama di Indonesia Tahun 2007 – 2009 ) ;

3. Laporan Utama Hasil Penelitian Mahkamah Agung dan Dirjen Badilag  tahun 2007 – 2009 “ Memberi Keadilan Bagi Para Pencari Keadilan “

4. Mukti Arto , Pelayanan Prima Jasa Peradilan Membangun Kepercayaan Publik dan Jatidiri , Varia Peradilan , Majalah Hukum Tahun XXV Nomor 298 September 2010 ;